O que podemos esperar do direito do consumidor em 2022?

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O ano mal começou e os primeiros acontecimentos já nos dão um indício do que está por vir.

2022 certamente será marcado como o ano que dará início à retomada das empresas no pós-pandemia. As empresas que conseguiram permanecer em suas atividades agora terão um ano com mais liberdade para desempenhar suas atividades, mas sempre com cautela e mantendo os protocolos de segurança para proteger não só seus clientes, mas também seu próprio negócio.

Um exemplo do que está por vir foi retratado no cruzeiro MSC Splendia, que sairia da cidade de Santos no domingo (02/01/2022), mas que teve sua viagem impedida de ser realizada pela Anvisa, haja vista que alguns passageiros da viagem anterior estavam com covid-19 e o navio todo teve que passar por uma quarentena.

Muito embora os passageiros tivessem sido avisados na noite anterior à viagem, a Anvisa informou que a embarcação já havia sido notificada no sábado (01/01/2022), o que gerou grande revolta por parte dos passageiros, cuja maioria se dirigiu ao porto de Santos, de onde sairia o MSC Splendia, o que causou um tumulto muito grande, haja vista que alguns consumidores ainda não haviam sido informados sobre o cancelamento da viagem.

Todos os cruzeiros que sairiam do Brasil até 21/01/2022 estão cancelados por determinação da Anvisa, que, posteriormente a esta data poderá liberar as viagens – ou não.

Como se percebe, as empresas de cruzeiros foram proibidas de realizar viagens por determinação do governo federal – motivo de força maior – logo, tal fato poderá ser usado como excludente de responsabilidade em relação aos passageiros, uma vez que a empresa fez tudo que estava ao seu alcance para cumprir com sua parte do contrato.

Mas então o que fazer caso eu tenha problema com alguma viagem que seja cancelada?

Como o cenário é bastante incerto, as jurisprudências podem não ser unânimes no judiciário, de modo que a melhor opção para os consumidores – e para as empresas – é chegar num acordo onde ambas as partes possam ceder um pouco para que saiam satisfeitas e consigam resolver o problema do cancelamento.

Uma ferramenta importante para isso é o portal do governo “ consumidor.gov.br ”, que é uma plataforma virtual de tentativa de resolução de conflitos de modo extrajudicial. Esta ferramenta tem tido bastante sucesso em alguns casos, trazendo benefícios para os envolvidos, o que também traz um benefício ao Poder Judiciário, visto que menos ações serão judicializadas.

Outra tentativa extrajudicial para resolver o conflito é formalizar uma reclamação no Procon, que promoverá tentativas de solução do problema, inclusive realizando audiência com as partes para tentar ali mesmo celebrar um acordo que coloque fim no conflito.

Para quem não conseguir resolver seus problemas extrajudicialmente restará o Poder Judiciário, que levará em conta todos os fatos do caso específico para averiguar as responsabilidades das partes envolvidas.

Até 31/12/2021 estava em vigor uma lei que permitia com que fossem realizadas remarcações das viagens, bem como vouchers para os consumidores reagendarem suas viagens, dando inclusive um prazo grande para as empresas devolverem o dinheiro da viagem aos consumidores que não puderem realizar a remarcação. Isso permitia com que o consumidor conseguisse realizar a viagem, bem como não obrigava com que as empresas tivessem que devolver o dinheiro do consumidor imediatamente.

Agora que esta lei já não está mais vigente, o judiciário pode entender que o consumidor tenha direito ao recebimento imediato da quantia paga para empresa, o que pode prejudicar muito algumas delas. Pode ainda o judiciário conceder um prazo para as empresas remarcarem a viagem, ou até mesmo deixar um crédito em nome do consumidor, assim como era feito na vigência da antiga lei.

Como se percebe, o desfecho de uma ação judicial é bastante incerto e envolve um risco para ambas as partes, de modo que a melhor saída seja realizar um bom acordo, portanto, caso você seja afetado com os cancelamentos não só de cruzeiros, mas de viagens de uma forma geral, faça de tudo para se conciliar com a empresa, afinal, isso trará mais segurança e previsibilidade para todos.

Temos sempre que prezar por uma boa relação de consumo entre todos os envolvidos na cadeia de consumo, onde o consumidor tenha seus direitos respeitados, assim como os direitos da empresa. Resolver os conflitos sem a intervenção de terceiros também é uma questão de maturidade e responsabilidade.

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